11月20日，中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告，通过对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析，发现今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面，并点名汪涵、李雪琴直播带货“翻车”和李佳琦直播间“买完不让换”等。
   

“热门话题”与网购交易同屏同频，“买买买”与“说说说”即时互动，成为今年“双11”线上线下两个消费场域舆情的最大特点。
   

据中消协介绍，监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条，“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。
   

“一方面，观看人数吹牛、销售数据‘注水’等‘影响力’指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。”中消协称，例如，汪涵直播带货翻车疑云和李雪琴亲历直播带货造假。
   

有媒体报道，网络中流传的朋友圈截图显示，11月6日汪涵“顺德专场直播”中，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%。而且其他商家也有类似遭遇，导致店铺收到了平台虚假交易警告。
   

针对汪涵疑似 “刷单”行为，汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”，目前平台方正在介入调查，具体攻击源头还未查清。17日，爆料者白涛发布声明，称汪涵带货造假传闻属于虚假不实消息。
   

另据媒体报道，11月11日晚，当红脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场直播活动，和她互动的大部分都是虚假的机器人粉丝。一位全程参与此次直播的工作人员称，当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分也是机器刷出来的。
   

此外，中消协表示，直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。
   

有消费者曾在微博发文：“李佳琦直播间什么操作？第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？”

   

此外，中消协表示，直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。
   

有消费者曾在微博发文：“李佳琦直播间什么操作？第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？”
   

据此，李雪琴工作室发布声明，表示李雪琴本人及工作团队未参与任何直播运营，对直播数据统计过程毫不知情。并表示将坚决抵制直播数据造假行为，支持电商直播带货，秉承真诚对待消费者、传播正确导向、遵守相关法律法规、促进行业健康发展的理念。
   

李雪琴本人也现身说法，表示：“我干啥也不会骗你们，造假的事我是绝对不会干的。”但她也表示，此事自己也有责任，以后会更谨慎选择合作方。
   

11月21日，针对中国消费者协会发布的“双11”消费维权舆情分析报告中案例：李佳琦直播间“买完不让换”，@李佳琦直播官方微博 回应称——顾客曾在11月6日将问题反映给品牌方和李佳琦直播间，厂商因为当时货品已售完无法换货，进行了退款，直播间一直与品牌方积极协调做好售后。如果对目前的售后解决方案仍有意见，会负责到底。
   

此外，李佳琦方面还感谢中消协的关注和监督，称这将帮助其更好地做好双十一售后服务。
   

网络中流传的朋友圈截图显示，11月6日汪涵“顺德专场直播”中，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%。而且其他商家也有类似遭遇，导致店铺收到了平台虚假交易警告。
   

对此，汪涵方面暂未进行回应。汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”，公司没有任何虚构数据或购买流量的行为，只是帮该电商平台账号做一次直播执行，没有必要去刷单，这次刷单后退单具有恶意攻击特征。目前平台方正在介入调查，具体攻击源头还未查清。
   

据国家互联网信息办公室13日消息，为加强互联网直播营销信息内容服务管理，国家互联网信息办公室会同有关部门起草了《互联网直播营销信息内容服务管理规定》，（下称《规定》）并征求意见。
   

《规定》指出，直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务时，不得发布虚假信息，欺骗、误导用户；不得虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假；知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，不得为其推广、引流；
   

对于违反《规定》，给他人造成损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由网信等有关主管部门根据各自职责依照有关法律法规予以处理。
   

包括上述类别的负面消息在内，今年“双11”监测期间，消费者日均产生53万条负面舆情信息，相关的维权信息总量超过1400万条。
   

据中国消费者协会，在10月20日至11月15日共计27天监测期内，系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息14296274条，日均信息量约53万条。监测期间，“消费维权”信息曲线呈波动走势，并在10月21日、11月1日和11日出现三个舆情声量高点，高点出现与多家头部电商平台的开幕“狂欢”和两波促销密切相关。其中，峰值出现在11月11日，为1051437条。
   

从信息传播渠道来看，微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客户端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。
   

面对如此大量的负面信息，针对如何积极而理性的回应舆情，中国消费者协会提出以下建议：
   

（一）各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下营商展业的良好契机，既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识。
   

（二）各类主体应清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，既要摒弃惯性思维及时止损，又要未雨绸缪寻求新的突破。
   

（三）呼吁并提醒消费者应在不断丰富的购物经历和消费体验过程中逐步成熟，以更理性加智慧、审慎而从容的消费行为迎接新消费时代、乐享美好生活。